EMERGENZA OSPEDALIERA

DI DOMENICO ALESSIO

 

Il fenomeno delle aggressioni e della violenza contro gli operatori sanitari sta ricevendo un’attenzione crescente anche in Italia, poiché purtroppo crescenti sono le segnalazioni del loro verificarsi. Il Ministero della Salute ha provveduto a inserire tra gli Eventi Sentinella ad alta criticità proprio “Gli atti di violenza contro gli operatori sanitari”,  elaborando inoltre alcune Linee Guida indirizzate alle Organizzazioni sanitarie al fine della contenzione di tale fenomeno (Raccomandazione n 8 del 2007).  Le aggressioni e gli atti di violenza comportano  implicazioni nell’ambito della  sicurezza e  della salute sul posto di lavoro, con risvolti psicologici per le conseguenze subite,  sul senso di paura che può generare anche sugli altri colleghi e per tutti i risvolti  etici e medico-legali che tali situazioni comportano. 

Sembra inspiegabile che operatori della salute, che lavorano duramente, sempre più frequentemente in condizioni difficili, con turni pesanti, con la missione di assistere e prendersi cura degli altri, di giorno e di notte, possano venir aggrediti, spesso verbalmente, talora proprio fisicamente, anche con lesioni, dagli stessi pazienti e dai loro familiari. Eppure i dati a livello nazionale, cosi come alcuni fatti di cronaca riportati sui media, evidenziano che il fenomeno dei comportamenti violenti si declina con diverse sfaccettature: va infatti dalle minacce verbali, all’aggressione verbale, al danneggiamento di beni dell’ospedale o dell’ambulatorio, con l’uso di coltelli,  bottiglie o addirittura armi da fuoco e inoltre, può essere caratterizzata da comportamenti di vendetta fuori dall’ospedale, fino all’estremo della violenza fisica perpetrata contro l’operatore con lesioni anche gravi o addirittura gravissime. In rari casi purtroppo si arriva fino all’omicidio del sanitario. 

La violenza colpisce più spesso il personale infermieristico, sia maschile che femminile, con aggressioni verbali e fisiche. In seconda misura il personale medico, con aggressioni più spesso verbali che fisiche, coinvolgendo recentemente anche il personale di front-line come quello dei Centri di prenotazione o di pagamento (casse ticket). Le aggressioni vengono attuate tanto dai pazienti che dai loro familiari o accompagnatori e cosi come  evidenziato dallo stesso Ministero della Salute interessano soprattutto le aree dell’Emergenza ed Accettazione e in secondo luogo l’ambito psichiatrico, oltre ad alcuni altri settori come la pediatria e la geriatria.    

Probabilmente le ragioni sono molteplici, sicuramente le possibili lunghe attese per una visita medica favoriscono atteggiamenti aggressivi da parte dei cittadini; in particolare in Pronto Soccorso, dove a causa del sovraffollamento le lunghe attese possono interessare i “Codici bianchi e verdi”. Tali pazienti, affetti da patologie considerate “urgenze differibili” e “non urgenze”, possono (anche per la scarsa comprensione e informazione ai cittadini sul fatto che in Pronto Soccorso hanno ovviamente la precedenza i Codici rossi e gialli e le persone con condizioni a rischio della vita) avere atteggiamenti aggressivi legati alla  frustrazione e alla rabbia causata dall’attesa. Altre motivazioni possono essere individuate nella reazione esasperata al dolore di una cattiva diagnosi o di un lutto, la carenza di personale di accoglienza, ma riguardano, inoltre, anche cambiamenti generali della società, come ad esempio un aumento dell’uso di alcol e droghe, la tendenza a minor rispetto verso le figure sanitarie, la pretesa di prestazioni immediate, l’ aspettativa di salute con l’illusione che la medicina debba curare sempre tutto e tutti e risolvere ogni problema. Finanche l’eco di presunta “malasanità” sui giornali  alimenta sentimenti negativi verso la sanità pubblica e i sanitari che in essa operano. Esistono, poi, persone di scarso grado educativo e con una “cultura della violenza” o con disturbi della personalità e quindi facilmente aggressivi, impulsivi, poco capaci di controllo di sé, che in Ospedale manifestano queste sgradevoli caratteristiche come  in altri luoghi (per strada, al lavoro, in casa). 

 In certi casi, purtroppo, l’incrementarsi del fenomeno è facilitato anche da comportamenti del personale sanitario stesso, che per stanchezza, troppo carico di lavoro, o per incompetenza, ignora le richieste degli assistiti, risponde in modo brusco o inappropriato a lamentele o doglianze. Anche una cattiva comunicazione tra operatore-paziente o peggio  una ridotta abilità di comunicazione in ambito professionale, soprattutto se sotto stress, è stata identificata come facilitante casi di aggressioni e violenza contro i sanitari.  

L’Azienda Policlinico Umberto I monitorizza il fenomeno delle aggressioni al personale sanitario analizzando i dati ottenuti mediante scheda di segnalazione (Incident Reporting)  da parte degli operatori (indicatore oggettivo) e esaminando quanto emerso dalle risposte a questionari specifici d’indagine (indicatore soggettivo), somministrati in alcuni reparti a maggior rischio e rivolti a tutto il personale delle strutture che ha accettato di partecipare. 

Per gli indicatori oggettivi nel biennio 2015-2016, presso l’Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico Umberto I° di Roma le segnalazioni di aggressioni oggetto di report al Clinical Risk Manager ( dr.ssa Anna Guzzo)aziendale sono state in totale n. 56 di cui n. 16 (pari al  28,6%) presso il Dipartimento Emergenza Accettazione (DEA), n. 6 ( pari al  10,7%) presso il Dipartimento di Neurologia e Psichiatria. Nel DEA n. 14 aggressioni (pari al 87,5%) hanno riguardato gli infermieri e n. 2 (pari al 12,5%) i medici. Nel Dipartimento di Neurologia e Psichiatria n. 3 (pari al 50%) aggressioni hanno riguardato gli infermieri e n. 3 (pari al 50%) il personale medico. Sul totale delle segnalazioni di aggressioni, nel periodo preso in esame, n. 42 (pari a 75%) riguardano gli infermieri, n. 10 (pari a 17,9%) i medici  e n. 4 (pari al 7,1%) gli amministrativi del Centro Unico di prenotazione (CUP). Sempre dall’analisi delle segnalazioni emerge che complessivamente prevalgono di poco le aggressioni verbali: n. 29 (pari a 51,8%) rispetto a quelle fisiche n. 27 (pari a 48,2%) e che nel  DEA n. 11 (pari a 68,75%) sono verbali e n. 5 (pari a 31,25%) fisiche mentre nel  Dipartimento di Neurologia e Psichiatria (vista la tipologia di pazienti ricoverati) si registra il 100%  di aggressioni fisiche.

Per gli indicatori soggettivi,  attraverso uno studio recente del Prof. Mario Fioravanti e collaboratori (2017) effettuato presso la nostra Azienda, sono stati  intervistati 383 operatori del Dipartimento di Emergenza e Accettazione  (Dir. Prof. Claudio Modini) e del Servizio Psichiatrico di Diagnosi e Cura (Dir. Prof. Massimo Biondi). 

Lo studio ha indagato in modo retrospettivo la percezione della violenza sul lavoro con un questionario appositamente costruito per misurare la presenza di conseguenze vissute dal lavoratore.  Ben il 96% degli operatori riporta di aver assistito ad almeno un episodio di violenza negli ultimi 5 anni, con l’ 87% che riporta di essere stato personalmente aggredito da un paziente o un familiare. In più di metà dei casi questo ha comportato vissuti di sofferenza ed umiliazione, con riduzione del benessere fisico e psichico, in particolare le operatrici. Molto basse fortunatamente conseguenze come le assenze dal lavoro (3%) e bassa la riduzione delle prestazioni (5%).  Gli aggressori sono risultati familiari (33%), pazienti stessi e parenti (28%), solo pazienti (17%). Secondo gli aggrediti le problematiche causa dell’evento sono molteplici: uso di droghe e alcol, lunghe attese, disturbi psicopatologici e altri problemi clinici.  

 

Come si vede, il fenomeno è purtroppo in crescita, le cause molteplici, le conseguenze ricadono prioritariamente sul personale addetto all’emergenza (Pronto Soccorso), pertanto sarebbe auspicabile introdurre azioni di miglioramento tra le quali:

  • migliorare il funzionamento del territorio per garantire l’assistenza sanitaria ai cittadini almeno per quanto concerne le patologie minori. Infatti l’Ospedale attraverso il Pronto Soccorso oltre ad affrontare situazioni di emergenza/urgenza come dovrebbe essere, è costretto  purtroppo  a  fronteggiare anche le deficienze assistenziali  che si registrano sul territorio stesso;
  • abbattere i tempi lunghi delle liste di attesa che spesso sono all’origine di accessi impropri al Pronto Soccorso;
  • programmare la formazione continua del personale per migliorare la comunicazione sanitario-paziente che sicuramente incide sul contenimento dei comportamenti aggressivi e violenti da parte dei cittadini;
  • adeguare la struttura dell’area dell’emergenza a quanto previsto dalla normativa del D.lgs 81/2008 .

 

I provvedimenti e gli interventi sicuramente sono molteplici  e l’Azienda Policlinico ha iniziato un percorso in tale senso. Infatti si  è voluto migliorare la comunicazione con l’utenza, per agevolarne l’accesso e la fruibilità alla nostra struttura ospedaliera, attraverso una toponomastica intitolata ai grandi medici del passato (di recente inaugurata)  tenuto conto che il Policlinico è una città con 57 Padiglioni e 6 km di strade interne.

Altre azioni mirate sono legate ad una particolare attenzione alle segnalazioni di aggressioni agli operatori sanitari, in quanto consentono l’attivazione di audit mirati facilitando l’introduzione di azioni di miglioramento e l’ assistenza psicologica al lavoratore per ridurre il frequente sentimento di solitudine delle vittime.                                

Inoltre – nel rispetto del Dlg 81/08 - il personale viene formato sul rischio (luoghi, agenti, contesti) e sulle tecniche utili per  migliorare le capacità di comunicazione. Infatti, nel nostro Ospedale, dal 2014,  vengono svolti corsi di formazione con il metodo END – “La qualità del rapporto operatore-paziente: tecniche di comunicazione”, in collaborazione tra la Clinica psichiatrica, il Clinical Risk Manager, l’Ufficio di Formazione ECM del Policlinico.  Sinora sono stati formati  234 operatori, con gradimento e risultati soddisfacenti. Il piano formativo annuale prevede almeno 4 Corsi all’anno,  accreditati ECM, rivolto agli operatori di vari profili professionali mediante un addestramento specifico volto a riconoscere le situazioni a rischio e a rispondere con procedure di comunicazione empatica (E), comunicazione normalizzante (N) e soprattutto descalation (D). Il metodo di comunicazione END – messo a punto dal Prof. Massimo Biondi (2013) - mette a fuoco e addestra proprio a formare il personale in queste abilità per gestire situazioni di criticità ed emergenza e prevenire anche comportamenti di aggressioni e violenza. Lo stesso metodo costituisce l’oggetto di una specifica procedura aziendale a cui fare riferimento.  

Il percorso da compiere è certamente ancora lungo su vari 

fronti, ma la risposta e l’impegno a riguardo sono iniziati.

Domenico Alessio Direttore Generale Policlinico Umberto I Roma

 

Bibliografia di riferimento

Ministero della Salute. Raccomandazione nr 8. Gli atti di violenza contro gli operatori sanitari, 2008.

Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, D.lgs 9 aprile 2008, n 81 Testo Unico sulla salute e sicurezza sul lavoro. 

Biondi M. : Comunicazione con il paziente. Il Metodo END: Empatia, normalizzazione e descalation in crisi ed emergenza. ALPES, Roma 2013.